7月31日，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，今年4月份，北京消費(fèi)者李先生家里使用的一款帶清潔功能的德立菲智能馬桶(原文報(bào)道為杜拉維特智能馬桶)，水沖不能自動(dòng)加熱了。德立菲售后人員上門(mén)檢查后，告知是加熱裝置出現(xiàn)故障，需要更換。不過(guò)，雖然德立菲有免費(fèi)的質(zhì)保服務(wù)，李先生卻可能要為這次硬件更換支付1.1萬(wàn)元的維修費(fèi)。
該智能馬桶的銷(xiāo)售方表示，這款智能馬桶的加熱裝置需要從德國(guó)進(jìn)口，價(jià)格較高。另外，從送貨日期2018年4月6日開(kāi)始計(jì)算，免費(fèi)報(bào)修截止時(shí)間為2020年4月6日，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了兩年質(zhì)保期，因此需要收費(fèi)。李先生則認(rèn)為，因?yàn)榈铝⒎圃诎惭b環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致自己在送貨上門(mén)的兩周后才用上該產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品質(zhì)保期應(yīng)該在2020年4月20日到期。高價(jià)維修費(fèi)、安裝出錯(cuò)、質(zhì)保期爭(zhēng)議將國(guó)外智能馬桶品牌德立菲置于風(fēng)口浪尖。
大品牌智能馬桶，售后服務(wù)不一定大牌
其實(shí)，這個(gè)案例并不是孤例。目前，很多國(guó)內(nèi)外的大品牌都出現(xiàn)過(guò)售后服務(wù)方面的問(wèn)題。廚衛(wèi)君查詢了一下，在“黑貓投訴”平臺(tái)上，一共有184條和智能馬桶相關(guān)的投訴案件，涉及科勒、松下、東芝、云米等眾多品牌，大部分投訴都是針對(duì)智能馬桶產(chǎn)品的售后服務(wù)展開(kāi)的，相關(guān)問(wèn)題包括智能馬桶滲水、銷(xiāo)售殘次品、售后服務(wù)效率低下、以舊充新、報(bào)修無(wú)人接聽(tīng)、使用四天就出現(xiàn)故障等。
以服務(wù)著稱的日本品牌TOTO，也不例外。據(jù)《信息時(shí)報(bào)》報(bào)道，2019年，家住佛山順德區(qū)的江女士反映，最近發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的TOTO馬桶沖不干凈，她向TOTO售后報(bào)修，這已經(jīng)是四年半以來(lái)因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題第5次維修了。TOTO售后人員說(shuō)是因?yàn)榻繘](méi)做馬桶保養(yǎng)。
江女士提供的購(gòu)買(mǎi)憑證顯示，她于2014年5月在TOTO東陶授權(quán)的順德專(zhuān)賣(mài)店預(yù)定了TOTO東陶品牌CW436GB型號(hào)的馬桶，搭配了TCF型號(hào)的智能馬桶蓋，一共花了10808元。該智能馬桶是2014年10月購(gòu)買(mǎi)安裝的，新房裝修后，江女士一家人在2015年2月入住，然后8月份便開(kāi)始出現(xiàn)馬桶沖不干凈的問(wèn)題。
除了馬桶的沖水問(wèn)題，江女士還發(fā)現(xiàn)，維修人員除了第1次和第4次維修沒(méi)有收費(fèi)，其余3次每次都收取了百元以上的維修費(fèi)。江女士提供的2019年4月13日第5次維修的售后服務(wù)單顯示，此次維修共收取了170元，其中包括40元的配件費(fèi)、130元的服務(wù)費(fèi)。更讓江女士感到奇怪的是，TOTO售后后臺(tái)的收費(fèi)記錄卻和她支付的費(fèi)用不一致。TOTO售后后臺(tái)記錄只標(biāo)明了2次維修有收費(fèi)。實(shí)際上，維修人員一共收取了3次維修費(fèi)用。1次保修期內(nèi)的維修收費(fèi)沒(méi)有記錄，當(dāng)時(shí)直接用現(xiàn)金支付，也沒(méi)有提供收款憑證。
低價(jià)智能馬桶的服務(wù)更是“雷區(qū)”
在淘寶網(wǎng)上，一些小品牌的智能馬桶在以價(jià)格取勝的同時(shí)，更隱藏著售后服務(wù)、產(chǎn)品使用安全方面的隱患。一些小品牌，打擦邊球“傍名牌”的也不少，比如“美國(guó)KEORH XX”、“德國(guó)XX”等，售價(jià)均在1000至2000元不等。在電商平臺(tái)拼多多上，這樣的智能馬桶產(chǎn)品也很多，而且售價(jià)非常便宜。
和真正的大品牌相比，這些小品牌的售后服務(wù)更令人堪憂。大部分1000元以下的智能馬桶基本上在出現(xiàn)故障之后，很難找到專(zhuān)業(yè)、對(duì)口的相關(guān)品牌售后服務(wù)人員，只有預(yù)約一些線下修理門(mén)店，或者線上接單的平臺(tái)小修小補(bǔ)一下，甚至直接成為建筑垃圾。
一些電商平臺(tái)與智能馬桶小品牌的業(yè)務(wù)承接，也讓電商平臺(tái)成為了售后服務(wù)投訴的“靶子”。比如，京東、淘寶、拼多多上的一些智能馬桶店，被消費(fèi)者投訴“不解決智能馬桶反味問(wèn)題”、“智能馬桶證書(shū)造假”、“智能馬桶漏電”等，而被投訴的對(duì)象則是“京東客服”、“阿里客服”、“拼多多客戶服務(wù)”。
7月23日，據(jù)一位ID號(hào)為“Sherry38939”的智能馬桶消費(fèi)者在“黑貓投訴”平臺(tái)上投訴，2020年7月18日，該消費(fèi)者在京東購(gòu)買(mǎi)了德國(guó)貝XX智能馬桶2個(gè)，德國(guó)貝XX花灑套裝一套。購(gòu)買(mǎi)后等待收貨的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商家宣傳頁(yè)面的德國(guó)證書(shū)有PS的痕跡。因?yàn)檫@位消費(fèi)者大學(xué)專(zhuān)業(yè)為德文，故登錄德國(guó)商標(biāo)官方網(wǎng)站查詢其商標(biāo)以及證書(shū)的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)該商家宣傳頁(yè)面的證書(shū)實(shí)際品牌為“奧X仕”而并不是該商家的“貝XX”，實(shí)際為盜用他人的德國(guó)證書(shū)進(jìn)行了修改，把國(guó)產(chǎn)馬桶當(dāng)做了德國(guó)馬桶進(jìn)行銷(xiāo)售。該消費(fèi)者在“投訴平臺(tái)”上投訴銷(xiāo)售該智能馬桶的平臺(tái)京東以及第三方賣(mài)家，要求兩家主體承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
如今，智能馬桶市場(chǎng)還在高速發(fā)展，但一些不好的問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)只是其中之一。在智能馬桶品類(lèi)產(chǎn)品功能、體驗(yàn)、品牌分辨度日趨同質(zhì)化，并且魚(yú)龍混雜的當(dāng)下，售后服務(wù)的質(zhì)量正在成為試煉眾品牌的硬性標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)，對(duì)于國(guó)內(nèi)外智能馬桶品牌而言，售后服務(wù)將會(huì)是一個(gè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)域，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存。
