3·15投訴臺
戴森吸塵器無論是在性能方面，還是在外觀造型上都被人們津津樂道，定價也堪稱吸塵器品牌中的“勞斯萊斯”。“高大上”的精致外形，動輒好幾千元的戴森吸塵器是不是“真香”?近日，廣州市民反映，戴森吸塵器只用了一次便發(fā)臭，不管怎么洗都無法去除臭味，而戴森客服要求他支付980元更換主機(jī)和濾網(wǎng)。
市民投訴：吸塵后還得開風(fēng)扇除臭味
今年1月，市民潘先生購買了一臺戴森V7吸塵器，在春節(jié)期間用了一次打掃衛(wèi)生，吸塵器再次使用的時候發(fā)出惡心的臭味。“沒想到戴森吸塵器比臭腳丫味道還臭，給書房吸塵后，得開風(fēng)扇狂吹才能驅(qū)散臭味。”潘先生拆下濾網(wǎng)清洗曬干之后使用，吸塵器仍然發(fā)出臭味。于是，潘先生致電戴森服務(wù)熱線反映問題，客服要他寄回售后檢測。
潘先生2月19日寄出檢測、2月24日收到客服短信告知要收費(fèi)維修。潘先生再次致電服務(wù)熱線，客服稱檢測到主機(jī)進(jìn)水，需支付980元更換主機(jī)和過濾網(wǎng)。潘先生告訴記者，不同意支付980元維修費(fèi)后，客服沒將檢測零件寄回給他，直到3月3日突然接到戴森客服電話說同意免費(fèi)維修。
戴森客服：主機(jī)進(jìn)水不屬于保修范圍
記者接到潘先生投訴后就此事致電戴森服務(wù)熱線，客服表示潘先生寄回的吸塵器檢測發(fā)現(xiàn)主機(jī)因進(jìn)水造成內(nèi)部零部件被腐蝕，需更換主機(jī)及濾網(wǎng)，雖然在保修期內(nèi)，但超出保修范圍，故潘先生需支付980元。后考慮到潘先生使用吸塵器不久，非故意造成主機(jī)零件腐蝕，故同意給予免費(fèi)維修。
潘先生對此表示異議。他認(rèn)為，對易造成吸塵器發(fā)臭的注意事項(xiàng)戴森應(yīng)在產(chǎn)品說明書中顯著位置提醒。“只用了一次吸塵器就發(fā)臭，還要收980元的維修費(fèi)。我新買的吸塵器還在保修期，為什么要求我付費(fèi)換主機(jī)!這費(fèi)用差不多可以買臺其他品牌高端吸塵器了。而且之前說要收費(fèi)，3·15臨近，就答應(yīng)免費(fèi)維修，戴森售后維修服務(wù)管理也太混亂了。”
記者登錄官網(wǎng)看到，戴森吸塵器整機(jī)保修期限為兩年，將由于使用時不小心、誤用、疏忽、粗魯操作或者以任何違反戴森操作手冊的方式操作所造成的意外損壞和故障等十種情形不屬于產(chǎn)品修理或更換，但并未寫明主機(jī)進(jìn)水不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。
調(diào)查：為何戴森吸塵器發(fā)臭?
一直被視為“高大上”的戴森吸塵器，雖然價格是同功能競品的1~2倍卻銷售火爆。在某電商平臺官方旗艦店，戴森一款吸塵器一年銷售幾十萬臺。記者發(fā)現(xiàn)，其用戶評論區(qū)不少消費(fèi)者吐槽吸塵器用了一段時間發(fā)臭，“我讓我家阿姨佩戴口罩吸塵。”甚至，有用戶表示“花唄分期還沒還完，機(jī)器就臭得不能用了”。
有電器維修人士表示，如果是吸塵器主機(jī)進(jìn)水了，造成局部短路時電流過大，發(fā)熱量增大，電機(jī)附近和電機(jī)里面的塑料在高溫下有可能發(fā)出臭味。除了主機(jī)進(jìn)水造成的臭味，還有網(wǎng)友表示無論是更換過濾芯、還是全部拆開清洗，戴森吸塵器用一段時間也會發(fā)出臭味，這又是怎么回事呢?“戴森的多圓錐氣旋集塵技術(shù)從初代沿用至今，這種獨(dú)家專利技術(shù)的確能帶來穩(wěn)定可靠的吸力，但多錐過濾器難拆卸不好清理導(dǎo)致不少垃圾經(jīng)常會殘留在內(nèi)，使用半年左右有些用戶的戴森吸塵器就會開始散發(fā)難聞的異味，而從第一代產(chǎn)品至今這個問題都沒有明顯改善。”該人士分析道。
此外，戴森吸塵器清洗也有講究。據(jù)了解，戴森吸塵器軟絨滾筒吸頭的清理，工具需要一字螺絲刀或者鋼镚，擰出軟絨頭，直接用水清洗，吸頭被纏繞也是同樣的方法進(jìn)行拆機(jī)，將纏繞物拿下來(這么貴的品牌沒有防纏繞功能)。后置濾網(wǎng)清理是直接從機(jī)頭后面拉出，進(jìn)行水洗。官方的回答是半年左右清洗一次。不過很多用戶說，基本上用一個月就會臭，所以，當(dāng)你覺得有味道的時候，不要猶豫，馬上抽出來進(jìn)行清洗。
“如果你把濾網(wǎng)、塵杯、吸頭都清理后依然有味道，那估計就是氣旋的問題，使用時間久了，氣旋也成為了灰塵的聚集地。也有網(wǎng)友采用水洗氣旋室，水洗后可能沖洗掉部分粉塵，但是氣室部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜，殘留水漬極難干透，特別是螺絲的連接處，殘留的水分與粉塵混合散發(fā)經(jīng)過發(fā)酵再被高速氣流吹出，就散發(fā)出異味了。”家電維修人士說。
對此，有消費(fèi)者認(rèn)為戴森應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)。“為什么不提供免費(fèi)深度清潔服務(wù)，還要消費(fèi)者另花一筆清洗服務(wù)費(fèi)?”
律師：在保修期內(nèi)依法承擔(dān)更換、維修責(zé)任
廣東法制盛邦事務(wù)所合伙人陳亮律師認(rèn)為，經(jīng)營者與消費(fèi)者之間訂立的買賣合同一般為格式條款，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品的安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險提示、售后服務(wù)等內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。因此，如果說用戶在使用過程中經(jīng)常會遇到因進(jìn)水從而導(dǎo)致吸塵器主機(jī)、濾網(wǎng)損壞而無法使用的情形，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動以顯著的方式提請消費(fèi)者注意該使用注意事項(xiàng)。
陳亮指出，條款還規(guī)定，如果經(jīng)營者在格式條款中做出了排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該條款的內(nèi)容依法無效。對此，《民法典》第四百九十條也規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。也即是說，如果經(jīng)營者在其與保修相關(guān)的格式條款中，任意擴(kuò)大不予保修的范圍、規(guī)避產(chǎn)品使用過程中經(jīng)常會出現(xiàn)的因進(jìn)水而發(fā)生損壞的情形，并將解釋權(quán)約定歸經(jīng)營者所有的話，這種限制消費(fèi)者合法權(quán)益、減輕經(jīng)營者保修責(zé)任的條款當(dāng)屬無效，經(jīng)營者仍應(yīng)在保修期內(nèi)依法承擔(dān)更換、維修的責(zé)任。
