根據(jù)2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年度，在所有投訴中商品類投訴為439351件，其中家用電子電器占比最高?？梢?，盡管當(dāng)前家電行業(yè)普遍實(shí)行“六年包修”政策，但售后服務(wù)水平滯后依舊是推動(dòng)行業(yè)整體升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。
空調(diào)作為使用頻率最高的家電產(chǎn)品，經(jīng)常面臨售后維修難、成本高、投訴無門等諸多問題，修空調(diào)花錢、費(fèi)事兒更是成為消費(fèi)者“有苦說不出”的心頭痛。
空調(diào)售后服務(wù)為何成為投訴重災(zāi)區(qū)?
事實(shí)上，家電售后問題一直是制約行業(yè)有序發(fā)展的難點(diǎn)堵點(diǎn)。當(dāng)前，以空調(diào)為代表的大宗家電使用周期普遍達(dá)十年之久。在空調(diào)服役期內(nèi)，核心部件及零部件偶爾失靈、“罷工”在所難免。央視“315晚會(huì)”就曾多次揭露家電無病假修、小病大修、零配件以次充好等售后維修黑幕。
除了產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)的售后維修套路更是讓消費(fèi)者防不勝防。以網(wǎng)友王先生的親身經(jīng)歷為例——2018年，王先生使用了7年的空調(diào)出現(xiàn)故障，于是聯(lián)系商家維修并出具了整機(jī)免費(fèi)保修八年承諾卡。但商家卻表示，王先生購(gòu)買的這臺(tái)空調(diào)已經(jīng)超過“三包”期，八年整機(jī)免費(fèi)保修的承諾不能履行，如果要維修必須支付一定的費(fèi)用。
參考《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，我國(guó)家用空調(diào)器整機(jī)“三包”有效期為1年，主要部件“三包”有效期為3年。然而在實(shí)際售后服務(wù)中，商家經(jīng)常打著高于國(guó)家“三包”規(guī)定的幌子欺騙消費(fèi)者，一系列“打臉”操作本質(zhì)上都是在消耗消費(fèi)者的信任。
質(zhì)量問題頻發(fā)、維修亂象叢生迫使空調(diào)售后服務(wù)成為投訴重災(zāi)區(qū)，亦成為“有追求的”空調(diào)企業(yè)非啃不可的“硬骨頭”。
格力如何啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”?
格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠曾表示，格力家用空調(diào)的維修率低至萬分之三，但她并不滿足于此?；趯?duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的“潔癖”與自信，今年三月格力重磅推出家用空調(diào)“十年整機(jī)免費(fèi)包修”政策。截至目前，尚無一家同行企業(yè)跟進(jìn)“挑戰(zhàn)”。格力底氣何在?它又將如何憑一己之力啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”?這就需要從多個(gè)維度剖析“十年包修”決策背后的深意。
首先，從包修期限來看，十年意味著什么?縱觀不同品牌的包修政策，十年幾近行業(yè)“天花板”。據(jù)了解，自格力2005年在行業(yè)內(nèi)首推家用空調(diào)“六年包修”后，同行業(yè)其它品牌也陸續(xù)推出了相應(yīng)舉措。至今頭部空調(diào)品牌仍舊普遍執(zhí)行“六年包修”標(biāo)準(zhǔn)。
要么限時(shí)、要么限機(jī)型，是其它家電品牌曾經(jīng)用過的“套路”——某家電頭部品牌曾在2010年3月高調(diào)向消費(fèi)者承諾購(gòu)買其空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品可享受10年無條件包修，然而活動(dòng)僅限時(shí)一個(gè)月;另一家電頭部品牌也曾推出過“10年免費(fèi)包修”，但是卻只針對(duì)其無氟變頻空調(diào)這一單一產(chǎn)品型號(hào)。
但“十年免費(fèi)包修”不應(yīng)是一時(shí)吸引消費(fèi)者的噱頭。在《家用電器安全使用年限》全面落地的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，官方將家用空調(diào)安全使用期限明確為十年，格力第一時(shí)間做出“十年免費(fèi)包修”的承諾，這無疑是吹響行業(yè)整體升級(jí)進(jìn)步的響亮號(hào)角。
其次，站在包修范圍這個(gè)角度上來看。董明珠這樣解讀“整機(jī)”的內(nèi)涵——“大到壓縮機(jī)，小到螺絲釘，不管是整機(jī)還是零部件，全部實(shí)行十年免費(fèi)包修。”
“整機(jī)”這一定語看似簡(jiǎn)短，實(shí)則顯示了格力不玩兒套路的決心和技術(shù)自信。要知道在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者在空調(diào)維修時(shí)常面臨“這也不修，那也不休”的窘境。而“整機(jī)”最大限度延展了包修的內(nèi)容和邊界，真正讓消費(fèi)者享受全程且無憂的服務(wù)。
最后，“免費(fèi)包修”幾個(gè)字直接關(guān)乎每一位消費(fèi)者的切身利益。過去很多消費(fèi)者難以自行區(qū)分“包修”和“保修”兩個(gè)概念。“包”可謂全權(quán)負(fù)責(zé)，在包修期內(nèi)產(chǎn)品維修不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用問題。“保修”則是當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，商家保證負(fù)責(zé)維修，但消費(fèi)者卻需要“自掏腰包”。格力的“免費(fèi)包修”是在向消費(fèi)者表明格力家用空調(diào)售后服務(wù)不存在的二次消費(fèi)、隱性消費(fèi)等痛點(diǎn)，真正從根源上解除了消費(fèi)者的后顧之憂。
沒有對(duì)比就沒有傷害，以上三個(gè)維度足以見得格力為了啃下空調(diào)包修這塊“硬骨頭”，下足了功夫?？梢钥隙ǖ氖牵窳ν菩?ldquo;十年整機(jī)免費(fèi)包修”并非是在蓄意“挑釁”同行的“生存底線”，而是以堅(jiān)守品質(zhì)為底線，以服務(wù)升級(jí)為驅(qū)動(dòng)，加速打造消費(fèi)者的美好生活，這才是格力此番舉動(dòng)的本意所在。
